소비자와의 커뮤니케이션에서 브랜드의 일관된 목소리는 강력한 자산이 된다. 브랜드가 어떻게 말하고, 어떤 어조를 유지하는지가 브랜드의 정체성을 결정한다. 하지만 많은 기업이 이를 명확히 정의하지 않은 채, 상황에 따라 달라지는 톤과 스타일로 혼란을 주는 경우가 많다. 브랜드의 일관성을 유지하려면 언어 스타일 가이드를 구축하는 것이 필수적이다. 이번 글에서는 브랜드 목소리와 언어 스타일 가이드를 체계적으로 정리하는 방법을 알아보자.
1. 브랜드의 목소리를 정의하는 법
1-1. 브랜드의 성격을 확립하기
브랜드의 목소리는 단순한 말투가 아니라 브랜드의 성격과 철학을 반영해야 한다. 먼저 브랜드가 어떤 느낌을 전달하고 싶은지 정의하는 것이 중요하다. 이를 위해 브랜드 페르소나를 설정하는 방법이 효과적이다. 브랜드가 사람이라면 어떤 성격을 가질까? 친근하고 유쾌한 캐릭터일까, 아니면 신뢰감 있는 전문가일까? 이를 명확히 하면 브랜드의 커뮤니케이션 방식이 일관성을 갖게 된다. 예를 들어 '무신사'라는 브랜드는 트렌디하고 감각적인 언어를, '배달의 민족' 브랜드는 유머러스하고 친근한 표현을 사용한다. 이렇게 브랜드의 성격을 정하면 어떤 콘텐츠를 제작하든 일관된 느낌을 줄 수 있다.
1-2. 브랜드 어조와 말투 설정하기
브랜드의 성격을 정했다면, 이를 구체적으로 실현할 방법을 고민해야 한다. 같은 메시지도 말투에 따라 소비자가 느끼는 감정이 달라질 수 있기 때문이다. 예를 들어 "오늘부터 50% 할인 시작합니다"와 "지금 50% 할인시작! 놓치지 마세요!"는 같은 의미지만 전달되는 감정이 다르다. 브랜드가 감성적인 분위기를 원한다면 부드러운 표현을, 강한 인상을 주고 싶다면 직설적이고 짧은 문장을 활용하는 것이 좋다. 이처럼 브랜드의 말투와 어조를 일관되게 유지하면, 소비자들은 브랜드를 더 쉽게 기억하고 신뢰할 수 있다.
2. 브랜드 언어 스타일 가이드 만들기
2-1. 금지어와 권장어 정하기
브랜드가 사용해야 할 표현과 피해야 할 표현을 정하는 것도 중요하다. 예를 들어 친근한 브랜드라면 "고객님" 대신 "~님"처럼 좀 더 부드러운 표현을 사용할 수 있다. 반대로 고급 브랜드라면 "너무 좋아요" 같은 캐주얼한 표현보다는 "우아한 멋을 더해 줍니다"처럼 세련된 표현을 선택하는 것이 좋다. 또한 부정적인 감정을 줄 수 있는 단어를 피하고 긍정적인 언어를 사용하는 것도 중요한 원칙이다. 예를 들어 "늦지 마세요" 대신 "지금 바로 만나보세요"처럼 긍정적인 방향으로 메시지를 전환하면 브랜드 이미지가 더 좋아진다.
2-2. 브랜드만의 표현법 만들기
브랜드가 자주 사용하는 고유한 표현을 정하는 것도 스타일 가이드의 핵심이다. 대표적인 사례로 '배달의 민족'의 사례처럼 브래드가 반복적으로 활용하는 문구가 있다. 이런 문구는 브랜드의 개성을 강화하고 소비자들에게 친숙함을 준다. 또한 문장 구조나 단어 선택에 있어서도 브랜드만의 패턴을 정하는 것이 좋다. 예를 들어 짧고 강렬한 문장을 선호하는지, 부드럽고 설명이 많은 문장을 사용할지 등을 미리 정해두면 콘텐츠 제작 시 일관성을 유지할 수 있다.
3. 브랜드 목소리를 실제 콘텐츠에 적용하는 법
3-1. SNS와 웹사이트에서의 일관된 커뮤니케이션
브랜드의 목소리는 웹사이트, SNS 광고 등 다양한 채널에서 동일하게 유지되어야 한다. 하지만 현실에서는 각 채널별로 말투가 달라지는 경우가 많다. 예를 들어, 웹사이트에서는 차분하고 신뢰감 있는 어조를 사용하지만, SNS에서는 과하게 가벼운 톤을 사용하면 브랜드의 이미지가 일관되지 않게 느껴질 수 있다. 이를 방지하려면 채널별로 세부적인 가이드라인을 설정하는 것이 필요하다. 예를 들어, SNS에서는 친근한 말투를 사용하되, 브랜드의 기본적인 어조는 유지하는 식이다. 이를 실천하면 브랜드 아이덴티티가 더욱 명확해진다.
3-2. 광고와 고객 응대에서도 같은 목소리 유지하기
브랜드의 목소리는 광고뿐만 아니라 고객 응대에서도 일관성을 가져야 한다. 예를 들어, 고객센터에서 "고객님, 불편을 드려 죄송합니다"라고 말하는 브랜드가, SNS에서는 "이런 불편을 주다니! 우리도 속상해요"라고 응답하면 신뢰감이 떨어질 수 있다. 고객 서비스 매뉴얼에도 브랜드의 어조와 표현을 적용하면, 브랜드가 더욱 전문적으로 보일 수 있다. 또한, 챗봇이나 자동 응답 메시지도 브랜드의 언어 스타일을 반영해 세심하게 조정하면 더욱 자연스러운 브랜드 경험을 제공할 수 있다.
마무리
브랜드의 목소리와 언어 스타일 가이드는 단순한 문서가 아니라 브랜드의 정체성을 담은 중요한 전략적 요소다. 일관된 브랜드 언어를 설정하면 소비자와의 커뮤니케이션이 자연스럽고 신뢰감을 주게 된다. 작은 기업이나 스타트업도 초기부터 브랜드 언어 가이드를 정리해 두면, 향후 마케팅과 고객 대응에서 큰 도움이 된다. 브랜드의 개성과 가치를 더욱 선명하게 전달할 수 있도록, 오늘부터 브랜드만의 언어 스타일을 구축해 보자.
